コロナ禍でLTV(ライフタイムバリュー)を向上させる施策や方法とは?

コンテンツマーケティング

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ライフタイムバリュー_アイキャッチ
grooo編集部

コロナ禍の状況でオフライン集客の難易度が上がったため、オンラインでの販売チャネルを立ち上げ、WEB集客を始めようという企業も多く存在します。

オンラインへ遷移した背景にはオフラインでの営業活動が難しくなったことももちろんですが、もうひとつの理由に、今までオフラインでの直接的な顧客との繋がりをそのままオンラインへとシフトしていこうという試みがあります。

オンライン上での競争が激化する中で新規顧客の集客のみに注力するのではなく、既に問い合わせがあった企業担当者のメールアドレスや電話番号などをリストとして控えているのであれば、このような既存顧客にも目を向けることが必要です。

既存顧客との関係性は収益に関与する重要なポイントであり、いかにLTV(Life Time Value:顧客生涯価値)を向上させていくかが鍵となります。

そこで今回は、LTVの概要から必要な背景、LTVを向上させる方法やおすすめツールなどを網羅的にご紹介していきますので、

  • LTVの概要がわからない
  • 既存顧客との関係性構築に注力したい
  • LTVを向上させるための施策や考え方が知りたい

というWEB担当者は必見です。

この記事の目次

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LTV(ライフタイムバリュー)とは

LTV(ライフタイムバリュー)とは、マーケティング用語のひとつであり、日本語では顧客生涯価値と呼ばれます。

具体的には、ユーザーがある企業と取引を開始してから終了するまでの間に、その商品やサービスを何回購入したかの合計金額を指します。

WEB上で初めて商品やサービスの購入をする新規顧客の獲得についてはある程度の知見はあっても、既存顧客との関係性を維持していくためにはどうすればいいかわからないと頭を悩ませるWEB担当者も多いのが現状ではないでしょうか。

ここでの既存顧客とは、継続的に取引があって都度やりとりをしている顧客の他にも、

  • 一度お問い合わせから来たが受注しなかった
  • 名刺交換をしただけの顧客
  • 紹介を受けたメールアドレスや電話番号のみがわかる場合
  • 異業種交流会や各種セミナーなどで知り合った人

なども含まれます。これら既存顧客の育成(ナーチャリング)を行い、有益な情報を発信しながら自社商品やサービスへの興味・関心を高めていくことはビジネスにおいて非常に重要です。

なぜなら、既存顧客の満足度を高め、自社商品やサービスを好きになってもらうこと、再度購入してもらうという好循環のサイクルを回すことができれば、自社の利益を最大化することにも繋がるからですす。

顧客育成に関わる弊社の記事はこちら

コロナ禍にLTVが必要な理由とは

コロナLTV

LTVが注目を浴びるようになった背景には、モノが溢れて成熟市場となり商品を売る難易度が高くなってきたことが挙げられます。

元々1955年から18年ほど続いた日本の高度経済成長期では、モノを大量生産することによって市場の成長を促進してきました。

一方でさまざまな業界・分野での商品が溢れて成熟市場となった今、新規顧客の獲得には他社との差別化を図りながら、より魅力的な商品をPRする必要があり、以前にも増して顧客獲得への創意工夫が求められる時代となってきました。

しかし、顧客獲得には「1:5の法則」という米国のベイン・アンド・カンパニー社のフレデリック・F・ライクヘルド氏によって発見された、新規顧客獲得のコストは既存顧客にかかるコストの5倍になるという法則があります。

そのため、新規顧客への施策を打ち出すばかりではなく、既存顧客を維持するためにも獲得コストを抑える意味でも、LTVの向上を考慮することが必要です。

また、コロナ禍では特に新規顧客獲得の競争が激化しているため、目線を変え既存顧客にも積極的に注目すべきだと言えます。

LTVはどのように求められるか

LTVを求めるためには以下のような計算式が使われます。このLTVを求めるにあたって、業界や業種によって若干計算式が異なるため、自社にはどの計算式が当てはまるかを検討するようにしましょう。

  • LTV=平均購買単価(粗利)×購買頻度×契約・購買継続期間×収益率
  • LTV=平均購買単価(粗利)× 購入回数
  • LTV=年間取引額 × 収益率 × 契約・購買継続期間
  • LTV=利益 × 契約・購買継続期間 × 割引率
ここで求められたLTVに、「新規顧客獲得かかったコスト」+「既存顧客維持にかかったコスト」を引いたり、「今月離脱したユーザー」/「前月ユーザー数」で求めた離脱率で割ることもあります。

LTVの計算を事例を踏まえて考える

例えば、ある商品の特徴が以下である場合を考えてみましょう。

  • 平均購買単価(粗利):10万円
  • 購買頻度:3カ月に1回(1年間で4回)
  • 契約・購買継続期間:1年
  • 収益率:60%

とすると、LTVの計算式は以下のようになります。

・10万円×4回×1年×60%=24万円

LTVを求めたら利益率をかけることで顧客ひとりあたりのコストがわかります。例えば利益率を30%とすると、

・24万円×30%=72,000円

となりますので、顧客ひとりあたりにかかるコストである72,000円の数値を参考に施策を考案することができます。

LTVを向上させる方法

LTV向上

LTVを向上させるには上記でご紹介した獲得した顧客の平均購買単価や購買頻度を上げるか、顧客にかかる集客コストを下げることが必要です。

ここではLTVを上げる、実際に企業が活用している方法について具体的に解説していきます。

施策の実行にはいくつかの手法を組み合わせて活用することで相乗効果を得ることができますので、自社の予算やそこに割ける人的リソースを総合的に判断して検討するようにしましょう。

SNS運用

各種SNS(Facebook、Twitter、Instagramなど)を利用してフォロワー数を増やし、定期的な発信をすることによって、自社商品やサービスへの訴求につなげるためのチャネルとして活用する企業も増加傾向にあります。

今までは企業サイトからのお問い合わせなどしかユーザーとの接点がありませんでしたが、SNSの普及によってフォロワーはDM(ダイレクトメッセージ)や投稿に対するコメントで気軽に企業と接点を持つことができるようになりました。

特にリツイートやリポスト、リール動画などでプロモーションを行うことにより、従来の広告にかかるコストを安く抑えて運用することができます。

ただし、収益化に繋げるためにはユーザーにとって有益である情報を発信しないといけない点や、SNSのアルゴリズムなどの知見不足により、収益化までの道のりは簡単なものではない点に注意が必要です。

ポイントシステム

主にBtoC向けに商品やサービスを取り扱う企業が取る戦略として挙げられる、ポイントシステムの導入も既存顧客の定着に有効です。

ポイントを利用することで割引金額で購入できるという購入体験はユーザーに対して「お得に商品を購入できる」という価値提供をしていると言い換えることもできます。

さらに、ポイントシステムに付随して、ある一定期間の合計購入金額ごとに会員ランクを設けて購買意欲を高めたり、ポイント2倍キャンペーンなどのイベントを打ち出すことで、顧客とのより良い関係性の構築にも繋がります。

他にも実店舗販売や雑誌などと連携してポイントを付与したり、さまざまな施策が考えられます。

メルマガ

メルマガは以前より使われている手法ですが、現在でも有効です。

BtoC、BtoB問わずに、会員登録した顧客限定の最新情報やお得情報などを配信することでユーザーに興味を持ってもらい、成約に結びつけられる可能性もあります。

BtoBの場合はステップメールとして定型文を用意して週ごとに発信していく手法の他にも、会員限定のセミナー情報やホワイトペーパーのダウンロードなどの施策と併用することで効果を高めることができます。

メルマガを受信した顧客は、定期的に目に触れる機会が多くなるので、WEB上に乱立している広告よりも心理的ハードルが低い状態で情報を発信することができます。

ブログコンテンツ

ブログコンテンツは新規顧客の獲得のため集客の窓口を広げる手法として用いられますが、既存顧客との関係構築にも役立ちます。

例えば、会員登録した人限定で見ることができるコンテンツを設けたり、SNSと連携して最新記事の情報を発信する手法が挙げられます。

また、一度サイトに訪れたものの離脱してしまったユーザーに対しては、広告出稿の手法と掛け合わせてリマーケティングを行うこともできます。

ブログコンテンツは成果が目に見えて確認できるようになるまでは時間がかかりますが、一度公開したコンテンツは自社の資産にもなるうえ、役に立つ、面白いコンテンツを発信していくことで顧客との継続的な関係性の維持にも繋がります。

ほかにも、金額面での初期投資にかかるコストを抑えられる点はメリットと言えるでしょう。

CRMツールの導入

CRMは(Customer Relationship Management)の略であり、顧客に関わるデータを収集し顧客の管理や維持を中心にコスト削減・分析ができるツールです。

顧客の購買行動に関わる5W1H(誰が、いつ、どこで、どれくらい、何を、なぜ)を分析し、顧客の属性に合わせたアプローチ方法を考案するのに役に立ちます。

他にも、顧客の趣味嗜好や性格、経済状況や購入履歴など細かい部分まで分析することが可能です。

ツールによってはLTVを計測できるものも多く、導入すると自社商品に関する客観的な現状把握ができ、施策考案のヒントにすることができます。

LTVの向上に特におすすめなCRMツール3選

顧客管理におすすめなものとしてCRMツールの特徴をご紹介しましたが、CRMツールにもさまざまな種類があり、自社の用途や目的に合わせて検討することをおすすめします。

以下では、代表的なCRMツール3選をご紹介していきます。

Salesforce Sales Cloud

Salesforce Sales Cloud

出典:世界No.1 CRM・SFA – Sales Cloud | セールスフォース・ドットコム

Salesforceは米国発のセールスフォース・ドットコムが展開、全世界で利用No.1を誇るクラウド上で顧客管理が可能な最大級のCRMツールです。

SaaS型のアプリケーションとなっており、自社にとって必要な機能だけをカスタマイズして導入することができるので、状況に応じて機能を追加・削除することが可能です。

Salesforceの機能のひとつ、Sales Cloudでは以下のようなさまざま情報の一元管理ができます。

  • 企業情報
  • 担当者情報
  • 商談情報管理
  • 見込顧客(リード)管理
  • 商品管理
  • 契約管理
  • 問い合わせ管理

もちろん、細かいデータを分析する場合はダッシュボードから見られるレポート機能もあります。

料金について、最低月額3,300円(税込)から利用することができます。

セールスフォース

出典:各種エディションと料金-Sales Cloud | セールスフォース・ドットコム

HubSpot CRM

HubSpot CRM

出典:HubSpot | インバウンドマーケティング&セールスソフトウェア

HubSpot CRMも米国発の全世界で10万社以上の導入実績を誇るCRMツールの代表格です。Salesforceと違い、無料でスタートできる点は非常に魅力的でしょう(機能制限あり)。

基本的なCRMの機能に加えてEメールの自動送信機能やLinkedIn、Facebook、Twitterと連携した自動投稿、案件の進捗管理やGSuiteやOutlookとの連携も可能です。

LTV向上のためにも顧客のひとりひとりのデータを一元管理できるので、担当者の引き継ぎがあったり、部署間で情報を共有する際でも情報の遅延が発生せず、ストレスなく顧客に対してアプローチが可能です。

kintone

kintone

出典:kintone – サイボウズの業務改善プラットフォーム

kintoneはサイボウズ株式会社が展開する国産のプラットフォームです。大きな特徴としてカスタマイズ性の高さが挙げられます。

通常、営業活動に関する機能を追加したい場合は追加で課金をするか、オリジナルの機能などは開発も視野に入れる必要があります。

しかしkintoneでは、あらかじめ豊富なアプリケーションが用意されており、必要な分だけ自由にカスタマイズして使うことができます。

料金形態もシンプルであり、ライトプラン(1ユーザーあたり月額780円)とスタンダードプラン(1ユーザーあたり月額1,500円)の2つであり、初期費用も無料です。

顧客管理では案件情報の「見える化」を行い、誰でも簡単に案件管理をすることができます。

株式会社groooのコンテンツ制作支援

これまでLTVに関するさまざまな内容をご紹介してきましたが、LTVの向上には顧客との深い関係性の構築が第一に挙げられます。

さまざまな属性の顧客へコンテンツを通して有益な情報を発信し、顧客の潜在的なニーズや悩みを解消することで長期的な関係性を維持できるうえ、新規顧客から既存顧客への転換にも繋がります。

商品やサービスを売り込むプッシュ型と異なり、インバウンドで顧客に寄り添うことで信頼関係を築くコンテンツマーケティングは、コロナ禍においても必須な手法のひとつと言えるでしょう。

そのためには高品質なコンテンツが必要になりますが、そもそもどのようにコンテンツを作っていけば良いのかわからない、既存顧客の育成に繋がるようなコンテンツがない、という場合は外注してしまうのもひとつの方法です。

  • 既存顧客との関係性をさらに強固なものにしたい
  • 既存顧客はもちろん、新規顧客の集客にも困っている
  • 面白い、読んでためになる読了率の高いコンテンツ制作がしたい

というお悩みに、弊社groooのコンテンツ制作支援サービスを利用してみてはいかがでしょうか。

以下では簡単ではございますが、弊社のコンテンツ制作支援の評価が高い理由についてご紹介していきます。

企画から納品まで一貫したコンテンツ制作が可能

弊社は大企業からベンチャー企業まで、コンテンツ制作における幅広いサポート実績があり、WEBマーケティング全般について最新情報を入手できる環境を整備しています。

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さまざまなジャンルに対応可能

groooでは、元新聞記者や雑誌編集者、WEBメディア運用の経験者、金融や保険などの専門的な知識を持った人材によるコンテンツの監修・制作が可能です。

そのため、あらゆるジャンルに対応できるので専門性、権威性、信頼性のあるコンテンツ制作ができます。

医療・健康系を含むYMYLの監修記事もご依頼いただけます。お客様ひとりひとりに合わせたオーダーメイド型のコンテンツ制作サービスをご提供します。

まとめ

これまでLTVの概要や向上させる方法、おすすめの顧客管理ツールについてもご紹介してきました。以下が今回のまとめになります。

  • コロナ禍では新規顧客獲得の競争が激化しているため、既存顧客にも注目すべき。
  • LTVの向上にはさまざまな手法があるが、併用すると相乗効果が得られる。しかし運用コストを総合的に考えて選定すべき。
  • 本格的な顧客管理にはCRMツールの導入がおすすめ。
  • 既存顧客との関係性構築にもコンテンツが活用できるが、顧客にとって価値ある情報やニーズを的確に捉えて発信すること。

コンテンツ制作のご質問は随時承っております。ぜひ以下のフォームに必要事項をご入力いただき、お気軽にお問い合わせください。

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